«Подсластители продаж» –техника комплимента
Одним из новых инструментов, который мы активно можем использовать в продажах с клиентом это некий набор подсластителей или так называемых комплиментов.Дело все в том, что фактически каждый человек просто обожает, когда его хвалят.
Именно этот инструмент позволяет акцентировать внимание клиента не на продукте или услуге, которую пытается продать менеджер отдела продаж или продавец, а на нем любимом.Использование инструмента «Подсластители продаж» дает менеджеру возможность сформировать кредит доверия у клиента.Активно этот инструмент применяют и профессиональные переговорщики, бывалые продавцы, и конечно же профессиональные менеджеры.
Давайте попробуем понять, почему эту технику мы стараемся включить почти в каждый ?
На первый взгляд казалось бы , что использовать эту технику очень легко и не составит особых усилий заделать комплимент клиенту. Но дело все в том, что каждый человек прекрасно понимает, что ему просто пытаются льстить, тем самым склонить к быстрой покупке.
Именно поэтому инструмент «подсластители продаж» нужно использовать завуалированно и в нужное время. На тренинге мы отрабатываем работу с этим инструментом, до тех пор, пока у менеджера не возникнет полное ощущение владением этой техникой в полной мере.Итак, мы уже отметили, что эта техника продаж должна использоваться профессионально.
Для того чтобы Ваши менеджеры каждый раз не сочиняли подобные «подсластители продаж» для клиента, мы разработали готовые скрипты и кейсы в которых уже все есть. Технику успешно применяют в , теплых, и продажах в торговом зале. Давайте попробуем объяснить работу этого инструмента на примере:
Менеджер звонит клиенту по телефону
-Вы знаете, Вы первый человек, который выслушал меня не перебивая, побольше бы в нашей стране профессиональных HR (или руководителей, таких сотрудников), как Вы. Это правда, поверьте, я общался со многими.
-Если вы работаете в такой компании как Х (бренд крупная, известная компания), то это говорит о том, что Вас выбрали как лучшего из лучших, и поэтому если Вы дадите совет как можно посотрудничать и что для этого нужно, я сделаю все что возможно и даже, то что нет.
В зависимости от того, с кем конкретно вы общаетесь по телефону Вы используете и применяете готовые вкусные шаблоны «подсластителей продаж». А вот в какое время их можно и нужно применять, с какой интонацией, тембром и заинтересованностью, к сожалению, в этой статье не возможно описать технически, но обязательно можно узнать на тренинге. Из этих примеров Вы как бы сравниваете и выделяете вашего потенциального собеседника.Давайте рассмотрим пример использования «подсластителя продаж», например, продавцом одежды в магазине.
Продавец общаясь с покупателем
-Вы знаете, я даже не сомневался, что Вы сразу возьмете именно этот товар (штаны, юбку костюм. И.т.д), мы покупателей с хорошим вкусом видим сразу. С такими клиентами приятно работать, получаешь удовольствие, что клиент в тренде.
Вот очень простым движением Вы смогли выделить вашего покупателя из общей, массы-а значит удовлетворили на сегодняшний день самое желанную потребность-недостаток персонального внимания. Итак, дорогие друзья инструмент- «подсластитель продаж» впервые был разработан спикером/бизнес тренером –Игорем Пузиковым. Все с использованием уже готовых выражений являются авторскими, а значит мы монополисты в этой новинке в области активных продаж.
Давайте подрезюмируем, техника комплимента- «подсластители продаж», должна использовать обдумано в определенное врем я и строго уже по написанным и готовым .
Этот новый инструмент позволяет выгодно отличать ваш персонал от сотрудников аналогичных компаний. А если вы значительно отличаетесь, значит именно Вашим сотрудникам суждено продавать как можно больше товаров и услуг. Удачных вам продаж, узнайте , пишите и звоните нам.
Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои.
Восточная мудрость
Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты , то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.
Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.
Зачем говорить комплименты?
· человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;
· благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;
· возникает чувство удовлетворения;
· чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);
· возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;
· возникает притяжение к этому человеку.
Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам.
Как правильно делать комплименты?
А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека.
· Без двусмысленности
Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».
· Без гипербол
Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение.
· Учитывая высокое мнение
Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.
· Без претензий
Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.
· Без дидактики
Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.
· Без «приправ»
Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.
Правила:
· встраивайте слова-комплименты в общую фразу;
· не делайте пауз;
· конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;
· желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес.
Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека.
Кстати , комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.
Если комплименты говорят вам
Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.
Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас».
Примеры комплиментов для делового взаимодействия
Ситуация |
Комплимент |
Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено |
Как вам удается так расположить к себе людей? |
Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы |
Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик! |
В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам |
Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает! |
После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно |
Всегда приятно иметь дело с таким партнером! |
Когда беседа закончилась успешно |
До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером! |
Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза |
Общаясь с вами, можно многому научиться! |
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией |
Меня всегда поражает широта вашего кругозора! |
Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада |
Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность? |
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого |
Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают! |
Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца |
Вашей воле можно позавидовать! |
Партнеру, который все-таки добился своего |
Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает! |
Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого |
Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость! |
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить |
Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других! |
Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение |
Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение! |
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим |
Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!) |
Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию |
У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает! |
Партнеру, сумевшему кого-то переубедить |
Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать! |
Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой |
Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! |
Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту |
Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях! |
Организатору различных мероприятий |
Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти! |
Мастеру на все руки |
Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»! |
Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент.
Вопросы для самоконтроля
1. Что представляет собой комплимент?
2. Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии?
3. Зачем нужно делать комплименты?
4. Почему замеченные «не слишком заметные детали» вызывают больше положительных эмоций?
5. Как персонифицировать комплимент?
6. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент?
7. Какова роль комплимента в снятии эмоционального напряжения?
8. Когда уместно говорить комплименты?
9. В чем преимущества комплимента, сделанного на фоне антикомплимента?
10. Перечислите положительные чувства, которые испытывает человек, слушающий комплименты в свой адрес?
11. В чем суть приема «золотые слова»?
Задание 1
Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.
Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами.
Задание 2
Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.
Задание 3
По кругу в произвольном порядке передается какой-нибудь предмет. Участник, передающий предмет, должен назвать качество, которое объединяет его с тем человеком, которому он передает предмет.
При этом он начинает свою фразу словами: «Имя, я думаю, нас с тобой объединяет…» и называет это качество, например: «Мы с тобой одинаково общительны».
Тот, кто получает предмет, отвечает: «Я согласен», если он согласен, или «Я подумаю», если не согласен. Даже если вы не согласны, что у вас есть это качество, все равно то, что сообщает партнер, несет в себе определенную полезную информацию о том, как мы выглядим в глазах других людей.
Задание 4
Участникам предлагается выявить в других людях качества, вызывающие восхищение, уважение или симпатию.
Задание выполняется по кругу или письменно. Партнером в этом задании становится тот участник занятия, с кем меньше всего знакомы. Что усложняет задачу. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Человек, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.
Так как большинство участников, реагируя на слова, говорят чаще всего, что им приятно или неприятно, то необходимо усложнить задачу до осознания чувств, например, говоря о положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: мне радостно, я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым, появилась надежда, уверенность в себе. Меня охватила гордость, я торжествовал и т.п.
Задания для самостоятельной работы
1. Найдите сходство (общность) с человеком, которого вы узнали всего несколько дней или даже часов назад. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком.
2. Найдите общее с человеком, который вам очень не нравится. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком.
3. Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т.д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других людей.
| Предыдущая |
Салон красоты не может существовать без людей, нуждающихся в услугах, которые он предоставляет. Клиенты очень важны. И от их удовлетворения качественным сервисом зависит жизнь любого предприятия. Важную роль в этом играет то, насколько салон красоты смог расположить к себе покупателя услуг. Существует несколько способов добиться доверия и уважения клиентов. Это обращение по имени, общение с улыбкой и комплименты клиентам.
Какую роль играют комплименты клиентам для салона красоты
Комплимент – слагаемое сервисного поведения. Он действует на эмоциональном уровне, повышает настроение, улучшает самочувствие, и общение между людьми становится более тесным.
При работе с возражениями, и не только, комплименты клиентам играют немаловажную роль. На всех этапах продаж не обойтись без проявления любезности по отношению к потребителям услуг: от создания контакта до его удержания.
Искусство комплиментов клиентам – это крайне эффективный инструмент. Но при этом очень важно аккуратно с ним обращаться. Любому человеку нравится, когда его хвалят и отмечают успехи во всех сферах жизни. Но если комплимент переходит в лесть, то это всегда чувствуется и негативно сказывается на ваших взаимоотношениях. Поэтому нужно понимать, как правильно похвалить человека и где та грань, через которую нельзя переступать.
Чем комплименты клиентам отличаются от лести и похвалы
Отличить лесть или похвалу от комплимента всегда легко. Это чувствуется на подсознательном уровне. Но все-таки есть признаки, определяющие каждое понятие. Главное отличие состоит в том, при каких условиях и какие люди делают комплимент. Цель лести – заставить человека делать так, как выгодно говорящему. Это всегда манипуляция, направленная на достижение корыстных интересов. Иногда бывает сложно отличить лесть от комплимента. Но если ваши заслуги преподносятся в увеличительной степени, знайте - вам льстят. Вот сравните две фразы. «Вы – такой молодец, что бы я без вас делал!» и «Как хорошо, что еще есть профессионалы своего дела!»
Похвала – это особая форма положительной оценки, которая возможна только если говорящий стоит выше по рангу, статусу или он старше по возрасту. Когда клиента одаривают похвалой, то это выглядит неуместно, потому что администратор салона красоты явно не будет являться старшим по званию по отношению к посетителям. Комплименты клиентам, сделанные неправильно, принимают форму грубой лести или же высокомерной похвалы. Вряд ли кому-то это нужно. Отличить одно от другого не составит труда. Сами почувствуете разницу между: «Вы такой молодец, так быстро справились!» и «Я бы хотел иметь столько же энергии, сколько у вас!»
Деловые комплименты клиентам
Искренние комплименты
Это лучший способ подружиться с клиентами, сформировать положительную репутацию компании в их глазах и завоевать доверие. Искренние комплименты бывают прямыми и косвенными. Первый вариант прост и понятен. Со вторым все немного сложнее. Он имеет скрытый намек, который выделяет клиента из толпы. Например, «Не все клиенты так заботятся о своем здоровье». Или: «Я хотел бы иметь дело с профессионалом».
Манипулятивные
Такие комплименты умные клиенты могут сразу вычислить. Их цель – получить выгоду для говорящего. Они направлены не на улучшение эмоционального состояния человека, а на стимулирование его поступить так, как нужно автору комплимента.
Примеры комплиментов клиентам
- Комплимент качествам. Оценить пунктуальность или вежливость клиента в начале беседы – значит сразу настроить его на позитивное восприятие услуг. «Мы вам благодарны за то, что вы приехали вовремя, так у мастера будет нужное количество времени, чтобы решить ваши проблемы».
- Комплимент на отрицании. Это провокационный метод, направленный на сильную реакцию со стороны клиента. С таким комплиментом нужно обращаться аккуратно, потому что сначала вы столкнетесь с отрицанием или даже возмущением, которое нужно будет преодолевать. «Вы не знаете правил, зато чувствуете все интуитивно».
- Сравнительный комплимент. Он делается, когда говорящий сравнивает клиента с собой и хочет иметь что-то, что у него уже есть. Сравнительный комплимент должен произноситься искренне. Он не выдумывается из головы, а основывается на реальных фактах. «Вы такой счастливый. Как бы я хотел иметь такую же фигуру, как ваша».
По какому принципу строятся комплименты клиентам в продажах
1. Комплимент должен быть искренним. Искренний и доброжелательный человек всегда вызывает симпатию. С комплиментами клиентам та же история. Они должны звучать от чистого сердца, без фальши. При этом не стоит забывать, что не только слова будут говорить о том, что вы чувствуете. Невербальное проявление также является частью общения. Мимика, улыбка и положительная энергетика будут свидетельствовать о ваших чувствах сильнее, чем слова. Важно верить в то, что произносишь. Есть полезное упражнение, которое поможет в искусстве делания комплиментов: разглядите в человеке что-то хорошее и именно это отметьте в разговоре с ним. Для тренировки можно в любом встречающемся мужчине или женщине замечать (или придумывать себе) положительное качество и про себя искренне делать комплимент.
2. Комплимент должен быть нешаблонным. Если комплимент искренний, то стандартные фразы отпадут сами по себе. Использование клишированных выражений будет говорить о том, что ваш комплимент навязан нормами хорошего воспитания, а не звучит искренне.
3. Конкретика. Произнося комплименты, говорите о конкретных вещах. Не обобщайте и не расплывайтесь мыслью по древу. Это поможет уйти от шаблонных банальностей. Сравните: «Ты хороший человек» и «Я тебе благодарен за твое участие».
4. Личное отношение сильнее, чем оценка. Высказывать оценку деятельности или поступку человека будет весьма некорректно. Такое право имеют только люди, чей авторитет важен для слушающего. Обычно люди совершенно не готовы воспринимать оценку своих действий и результатов, поэтому они скорее всего примут ваш комплимент за насмешку или издевку. Кроме того, не факт, что клиенты имеют такое же мнение относительно своих достижений. «Вы имеете такую красивую фигуру» - что можно подумать о такой фразе? Редкие люди воспримут ее как комплимент. Большинство примут это за подлизывание. А вот если сказать: «Я всегда мечтала иметь такую же красивую фигуру», в чем отличие? Во втором случае вы выказываете свое личное отношение, и клиент сам воспринимает это как комплимент в свой адрес.
5. Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как построить фразу таким образом, чтобы комплимент клиенту был косвенным? Рассмотрим несколько вариантов.
- Через личное отношение, которое мы уже разобрали.
- Через вопросы: «Как у вас это получается?»
- Через пересказ мнений других людей: «Моя подруга очень хорошо отзывалась о вашем салоне красоты».
- Через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Очень хорошая статья о вашей фирме вышла в последнем номере газеты».
Придумать подобных примеров можно множество.
Комплименты клиентам в пирамиде логических уравнений
Обратите внимание на важный момент: чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует определенная модель, носящая название «Пирамида логических уровней». Она имеет прямое отношение к НЛП. Данная модель показывает весь опыт человека от самых нижних уровней (материальный мир) до верхних (кто я). Ниже приведена картинка для наглядного пояснения.
Разберем подробнее.
- Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
- Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто понимает!» (не для всех).
- Способности: «Знает, чего хочет», «Готов рассмотреть варианты» (если клиент не знает, чего хочет), «Подробно отвечает на вопросы».
- Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, - это действительно важно!», «Сувениры и подарки покупают успешные и щедрые люди».
- Самоидентификация: «Вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый», «Интересный собеседник».
Отметим еще раз: чем выше «метит» ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее, тем лучше нужно знать вашего собеседника.
Правильные и неправильные комплименты клиентам
Что такое правильный комплимент клиенту?
- Основанный на фактах.
- Отмечающий положительные качества.
- Подчеркивающий пунктуальность.
- Отмечающий всегда позитивный настрой.
- Замечающий, что клиент выглядит модно.
Неправильный комплимент содержит:
- двойной смысл: «Вы всегда так хорошо выглядите. Вы можете себе это позволить»;
- большое преувеличение: «Вы похожи на королеву»;
- поучение: «Я вижу, Вы ухаживаете за собой. Можно было бы порекомендовать вам еще посетить нашего диетолога».
Когда говорить комплименты клиентам в салоне красоты
Вежливость – главный пункт, без которого ни один сотрудник не может работать в сфере обслуживания. В данном разделе мы будем говорить об «оружии королей» и как им пользоваться в нужный момент.
Первый контакт с клиентом должен состоять из следующих пунктов: приветствие, представление себя, выяснение имени человека. Называя имя, мастер должен пригласить гостя присесть в кресло.
Разговор можно построить так.
- Здравствуйте, меня зовут Наталья, я – Ваш мастер на сегодня. Как ваше имя?
- Здравствуйте, меня зовут Галина Сергеевна.
- Галина Сергеевна, что Вы сегодня желаете? Маникюр?
Потом разговор переходит на тему ногтей, можно спросить клиента о том, как он о них заботится. Если клиент приходит не в первый раз, то лучше задать вопрос об интересующей его теме, чтобы он мог порассуждать. Главная цель – вызвать человека на разговор. Правильная схема – это когда клиент говорит, а мастер слушает. Грамотный специалист понимает, что не только профессионально выполненная работа помогает увеличению количества клиентов. Правильный подход к личному взаимодействию иногда оказывает решающее значение. В подтверждение приведем жизненный пример. Одна начинающая в сфере красоты специалистка после каждого посетителя записывала в свою записную книжку все то, о чем они говорили с клиентом во время прохождения процедуры. При следующей встрече она быстро находила нужную запись и встречала посетительницу со словами интереса: «Здравствуйте, Галина Анатольевна, как там здоровье у вашего котика, улучшилось?». Радости клиентки не было предела.
Не стоит занижать заслуги мастера, который работал с клиентом до вас. Это не выставит вас в выгодном свете. Принижать квалификацию других специалистов некорректно. Не возвышайтесь за чужой счет, лучше наращивайте свой собственный опыт и мастерство. Сам клиент может высказывать негативные отзывы о предыдущем мастере, но ваша фраза должна звучать подобным образом: «Этот цвет лака не очень вам идет, давайте подберем более подходящий».
Еще один момент. Во время процедуры смотрите хотя бы иногда на клиента в зеркало, даже если в этом нет нужды. Тогда вы поддержите с человеком эмоциональную связь, и он почувствует, что вы стараетесь специально, чтобы ему стало лучше.
После завершения оказания услуги не бросайте клиента один на один с проблемой. Проявите заинтересованность в его дальнейшей судьбе. Посоветуйте, как ему следует ухаживать за проблемной зоной. Не продавайте напрямую какой-либо препарат. Лучше действовать через донесение до клиента информации о том, какие у него есть проблемы и как их решать. Тогда он сам поинтересуется, можно ли приобрести нужный ему препарат в вашем салоне красоты.
Комплименты клиенту будут уместны в любое время прохождения процедуры. Даже если вам не нравятся его ногти, нужно найти любую деталь, достойную одобрения. Скажите так:
- Какой красивой формы у вас пальцы (или глаза)!
Обязательно нужно сказать что-нибудь хорошее.
Не забывайте о том, что, если человек на что-то жалуется, это не значит, что ему нужно ваше одобрение. Это такой психологический момент: клиенту важно услышать отрицание в ответ на свои слова. Ваша фраза может звучать так:
- У меня такие ломкие ногти!
- Вы не совсем правы! У вас хорошие ногти. При правильной заботе они будут крепкими.
Запомните, что мужское население также обожает комплименты. Всегда говорите комплименты клиентам: и своим, и чужим. Положительный настрой посетителей влияет на общий рейтинг салона красоты и, следовательно, и всех мастеров, работающих там.
В завершение обслуживания обязательно проведите клиента к выходу и попрощайтесь, пожелав хорошего дня. Не забывайте называть человека по имени.
Далее с клиентом продолжает диалог администратор. Его обязанность – поинтересоваться, всем ли клиент доволен. Если ответ положительный, то самое время одарить его комплиментом: «Наталья Петровна, как вам идет новый цвет ногтей!». При негативной оценке действий мастера следует выяснить, чем именно клиент недоволен, и сообщить об этом руководству салона красоты.
Такой инструмент, как комплимент клиенту, работает сильнее при выполнении следующих действий:
1.Обязательно угостить клиента кофе или чаем.
2.Работники салона не имеют права:
- разговаривать друг с другом во время обслуживания;
- задавать мастеру любые вопросы, когда он проводит процедуру клиенту;
- сплетничать при клиентах о других клиентах;
3.Вежливое общение между людьми, будь то сотрудники или клиенты, внутри салона красоты – непременное условие для хорошей работы. Недопустимо делать следующие вещи:
- грубить;
- повышать голос;
- выказывать жестами, мимикой, движениями свое недовольство;
- использовать неприличные жесты: чихать, сморкаться, ковырять в носу и другие;
4.Неписанный закон: улыбка приносит больше денег. Встречать и провожать клиента нужно улыбаясь.
Какие говорить комплименты клиентам в салоне красоты: примеры
Прямой комплимент говорится в открытую, прямо в лоб. Он основывается на осязаемых вещах, на том, что видно и слышно. Самое главное – научиться делать комплимент как бы между прочим. Вы что-то говорите и в текст вплетаете комплимент, а далее продолжаете свою речь, не останавливаясь, иначе оборванная фраза приведет к неловкости момента.
Вы сегодня надели красивые туфли;
Какая у вас чистая кожа, от рождения такая?
Ваша сумочка отлично подходит к цвету туфель;
С вами очень приятно общаться.
Техника «О вас говорят» состоит в том, чтобы не просто одарить человека комплиментом, но и навязать ему определенную роль. С хорошо сделанным комплиментом клиент не сможет не согласиться, значит, он берет на себя ту функцию, которую вы ему приписали. Данная техника широко используется в продажах, а также на переговорах.
Примеры комплиментов клиентам:
Мне говорили, что вы потрясающе выглядите после курса процедур, но не до такой же степени.
Я слышал, что вы держите слово, поэтому я хочу работать с вами.
Техника «Комплимент-сомнение». Это несложный комплимент, вызывающий позитивное сомнение у вас по поводу человека.
Пример комплимента клиенту:
Мне кажется, вам нет равных в вашем возрасте.
Техника «Мне нравится» – это такой комплимент, когда вы высказываете то качество, которое вы заметили у клиента, и тем самым акцентируете его внимание на этом. Несложная фраза, зато очень действенная.
Примеры комплиментов клиенту:
Мне нравится ваш новый имидж.
Мне нравится ваше чувство юмора.
Еще раз запомните, что основной результат, которого нужно достичь, – это чтобы клиент вам симпатизировал. Клиент должен воспринимать вас как друга, приятельские отношения помогают продажам.
Как научиться делать комплименты клиентам
Если вы хотите чего-то достичь, развить в себе какое-то качество, то нужно много раз повторять одни и те же действия. Например, вы сейчас планируете усовершенствовать свои навыки в высказывании комплиментов клиентам. Для этого попробуйте прямо сегодня сказать что-нибудь хорошее людям, которые вас в данный момент окружают. Если вы на работе, то найдите в любом своем коллеге положительную черту характера или деловое качество, которым вы восхищаетесь, и скажите ему об этом. Если сложно с незнакомыми людьми, начните тренироваться с родственниками в домашней обстановке. Это поможет укреплению семейных связей.
Примеры комплиментов людям с использованием разных техник.
- Для коллеги: Когда ты мне помогаешь в работе, я чувствую себя уверенней.
- Для клиента: Вы так быстро выбрали хит продаж. Мне бы ваш вкус.
- Для руководителя: Мне нравится работать у вас, я не боюсь за свой завтрашний день.
Лучший способ манипулирования людьми – это говорить искренне. В примере с коллегой использована техника внушения. Грамотно выстроенный комплимент запоминается надолго. Первая часть состоит из изложения какого-то действия человека (когда ты мне помогаешь в работе ). Вторая – из ваших личных эмоций (я чувствую себя уверенней ). Результатом данного комплимента является то, что ваш визави чувствует, что он помогает ближнему. Теперь он никогда не откажет вам в помощи.
В примере с клиентом применена техника позитивной оценки. Комплимент сделан вскользь, зато задел чувства клиента. Первая часть состоит из констатации какого-либо поступка человека (быстро выбрали ). Вторая – из сравнения с собой (мне бы так же ). Этот комплимент, произнесенный между прочим, запоминается надолго, и клиенту захочется возвращаться в ваш салон красоты снова и снова.
В примере с руководителем мы видим технику, основанную на умении видеть чужими глазами. Первая часть – это собственное чувство (мне нравится у вас работать ). Вторая – вывод (я не боюсь за свое завтра ). Начальник рад слышать подобные слова от сотрудников, они внушают ему чувство удовлетворения от выполнения своих руководящих обязанностей. Он принимает комплимент как благодарность за построение дружеского коллектива в компании.
Для улучшения качества обслуживания рекомендуется составить скрипты, по которым администраторы будут общаться с клиентами. В них следует прописать по пунктам, как разговаривать, и привести примеры возможных комплиментов. Сотрудники салона красоты обязаны включать их в ежедневные речевки.
Психология сделала открытие, что, чтобы легко и непринужденно одаривать людей комплиментами, необходимо тренироваться на себе. Каждое утро перед зеркалом следует говорить приятные слова в свой адрес: «Ты – сильная, смелая, удачливая, у тебя все получится в жизни». Вполне возможно, что поначалу вы будете в этом сомневаться. Вам будет казаться, что вы занимаетесь глупыми вещами. Но со временем вы начнете верить себе, и ваши комплименты клиентам станут более искренними и естественными.
Оговорюсь сразу – приёмы, о которых сейчас пойдёт речь, не делают сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», эти приёмы помогут склонить чашу весов в нужную Вас сторону.
Есть целый класс приёмов-комплиментов, их, по меньшей мере, несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача – дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других... если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение:
«Вы лучше меня»
Первый приём из группы «комплименты» – сопоставление покупателя с продавцом, причём в пользу , конечно же. Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет своё превосходство над продавцом.
В чём может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:
– Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу его себе позволить. Это Вы хорошо зарабатываете, сразу видно.
– Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.
Однако делать упор можно не только на деньги. На что ещё? Например, на внешний вид – фигуру, лицо, осанку, стиль:
– Я бы тоже хотела такое носить, это же последний писк моды, но куда мне, с моей фигурой – это шили для девушек стройных, с тонкой талией, вот как у Вас.
– Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить – но мне не подойдёт, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.
И точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т.п.
- Тот же приём может работать и в B2B продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т.п.
Приём лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «роллексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.
«Вы лучше него»
Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет для клиента лестна.
– Знаете, перед Вами эти босоножки девушек пятнадцать меряли, очень им всем нравились – но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдёт только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная. А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!
– Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подходит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже её выбрал, примерил – да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот как у Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся...
Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.
– Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сёстры Золушки в хрустальный башмачок – но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идёт.
Обратите внимание – в этом случае мы продаём не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела...»
«Вы лучше их всех»
Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар или услуга, которую Вы предлагаете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.
Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего и делать комплимент именно этому качеству покупателя.
– Каюты Owner"s Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.
– Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой – наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирмы выпускает ограниченную серию...
– Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей. Всё равно те, кто читает Донцову, эту литературу оценить не способны – не то что Вы.
Два важных момента
Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты – а я надеюсь, что собираетесь – важно обратить внимание на два критичных момента.
Первое – это искренность похвалы. Будьте честны, и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчёт изящества талии – Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.
- А лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трёх дней старайтесь найти в каждом, с кем доведётся разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится – от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.
Ну а второе – это понимание того, что комплимент должен быть «о двух концах» – должен быть одновременно похвалой и клиенту, и товару. Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары, и именно поэтому подходит ему как покупателю.
Впрочем, довольно теории, переходите к практике! Начните говорить комплименты своим покупателям – и расскажите мне, как это отразится на Ваших продажах.
Недавно встретил свою старую знакомую Надежду, когда-то давно мы вместе работали продавцами. На тот момент я был намного опытнее и вскоре меня повысили и наши пути разошлись. Надежда мне не запомнилась тогда сильным продавцом и ярких эмоций она не вызывала, обычная «серая мышка». Но пообщавшись с ней 15 минут я удивился произошедшим изменениям. Надю было просто не узнать, обеспеченная, самодостаточная и очень уверенная, она вызывала симпатию. А весь секрет перемен в простом приёме продаж – комплимент. Надежда мне призналась, что её жизнь сильно изменилась после того как она стала всем делать комплименты.
Зачем нужны комплименты
Часто сталкиваюсь с тем что люди в целом и продавцы в частности, не придают большого значения комплиментам в жизни. А ведь таких простых и в тоже время действенных приёмов не так много. Не зря одному из первых что осваивает пикапер это искусство произносить комплименты. Данный приём очень хорошо помогает на .
Для того чтобы продавцы поверили в комплименты, разделите их на группы по 3-4 человека и попросите каждого участника сделать по 1 комплименту всем членам группы. Эффект потрясающий, у сотрудников поднимется настроение, появиться вера в себя, улучшится самооценка. Согласитесь, это важные вещи для любого .
Правильно произнося комплимент, мы доставляем собеседнику особый вид удовольствия. Многие настолько зависимы от комплиментов (похвалы), что готовы идти на что угодно ради этого удовольствия. В жизни встречаются люди, которые пренебрегают собственными интересами ради одобрения и похвалы. Хотя стоит отметить что встречаются люди, которые с осторожностью реагируют на комплименты. Чтобы комплимент гарантированно сработал необходимо выполнить некоторые правила его использования.
Правила комплиментов
Существует ряд не сложных правил использования комплиментов, соблюдая которые вы всегда будете добиваться успеха.
- Комплимент не должен быть двусмысленным.
- Собеседник должен быть согласен с комплиментом. Например, если не опытному водителю сказать, что он опытный, скорей всего он не поверит вашим словам.
- Без сильных преувеличений качеств. Не нужно сильно приукрашивать качества человека, это так же вызовет недоверие и заставит усомниться в вашей искренности.
- Комплимент не должен быть банальным для собеседника. К примеру красивым девушкам несколько раз в день говорят какие они красивые и такой комплимент для неё большой ценности не представляет.
- Комплимент должен быть максимально конкретный. Если вы говорите мужчине что восхищаетесь его умом, то следует объяснить, что конкретно вас впечатлило. Чем конкретней комплимент, тем он более правдив в глазах собеседника.
- Комплимент должен быть кратким, не стоит делать длинный монолог расписывая достоинства собеседника.
- Учитывайте пол и возраст собеседника. Мужчине не стоит говорить, что он хорошо выглядит, для него это не такая большая ценность как ум или социальный статус.
- Улыбайтесь произнося комплимент. Если говорить с кислой миной, то вам никто не поверит.
Комплимент для установления контакта
В последнее время продавцов всё чаще учат произносить комплименты на этапе установления контакта. Данная техника позволяет быстро установить доверительные отношения. Здесь важно понимать, что человек, который произносит комплимент удовлетворяет очень важную потребность в общественном признании, поддержке и положительных эмоциях. Такие собеседники всегда желанны и с ними хочется продолжить общение вне зависимости от целей.
При продажах произносить комплементы даже проще чем при общении. Можно использовать «домашние заготовки». Пропишите и выучите 20 комплиментов которые будут применимы в вашей специфике, начинайте использовать, результат не заставит вас долго ждать.
Тренировка залог успеха
Тренируйтесь в комплиментах ежедневно, это должно войти в вашу привычку. Вы начнете получать удовольствие от реакции людей на комплименты. Не думайте, что это очень просто, делать точные комплименты, не переходящие в лесть не так легко, как кажется. Прежде всего вам придётся поменять ваш взгляд на окружение. Многие люди привыкли подмечать недостатки и не видеть достоинства. Это перекладывается и на себя, часто человек не может описать собственные достоинства и сделать комплимент самому себе. Именно когда вы сможете изменить ваш взгляд на себя и на жизнь, вы получите максимальные изменения.